Ich habe keine Ahnung, wer dieses Unternehmen eigentlich sein will? Als Kunde jedenfalls bin ich ihnen offensichtlich egal.
Kundenbefragung: Der Schlüssel zu Marktvorsprung und Kundenloyalität
Stellen Sie sich vor, Ihr B2B-Unternehmen hätte einen direkten Draht zu den Gedanken und Wünschen Ihrer Kunden. Genau das ermöglicht eine professionelle Kundenbefragung.
Erfahren Sie, wie Ihr B2B-Unternehmen durch gezielte Kundenbefragungen nicht nur Feedback sammelt, sondern echte Wettbewerbsvorteile erzielt. Sind Sie bereit, das volle Potenzial Ihrer Kundenbeziehungen zu entfesseln?
Was ist eine Kundenbefragung?
Eine Kundenbefragung sind ein bisschen wie ein Rendezvous: Man stellt viele Fragen, hofft auf ehrliche Antworten und betet insgeheim, dass man nicht missverstanden wird. Und wie beim Dating kann es ziemlich peinlich werden, wenn man nicht weiß, was man tut. Aber eine gut durchgeführte Kundenbefragung ist das goldene Ticket zu einer besseren Positionierung und einer spannenden Storytelling-Strategie - wenn man es richtig macht.
Aber der Reihe nach: Warum sollte sich ein B2B-Unternehmen überhaupt die Mühe machen, Kunden zu befragen? Und warum sollten das die Profis einer Marketingagentur machen? Werfen wir einen Blick darauf!
Die Vorteile einer professionellen Kundenbefragung
Genaue Positionierung
Wer sind Ihre Kunden wirklich? Was wollen sie? Was sind aktuelle Schmerzpunkte, Herausforderungen, strategische Anliegen - oder einfach nur Wünsche?
Kundenbefragungen helfen Ihnen, diese Fragen zu beantworten und Ihr Unternehmen genau dort zu positionieren, wo Ihre Kunden Sie brauchen. Statt in einem Meer von Wettbewerbern zu treiben, finden Sie Ihren Platz.
Schärfung der Markenidentität
Ihre Kunden sagen Ihnen genau, was sie an Ihnen mögen (und was nicht). Dies ist der perfekte Ausgangspunkt, um Ihre Markenidentität zu schärfen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Was ist Ihre Nische oder Ihr Feld?
Produktentwicklung
Vielleicht gibt es Funktionen oder Dienstleistungen, auf die Ihre Kunden sehnsüchtig warten, die Sie aber noch nicht auf dem Radar haben? Die Kundenbefragung bringt es ans Licht.
Was sie bei Kundenbefragungen beachten müssen (wirklich!)
Die meisten unserer B2B-Kunden haben ihre Produkte und Dienstleistungen selbst sorgfältig entwickelt, auf den Markt gebracht und ihre Kundenbeziehungen über Jahre und Jahrzehnte gepflegt. Deshalb hören wir oft: »Warum sollen wir unsere Kunden befragen - wir wissen doch genau, wie sie ticken!«
Die Falle der Gewohnheit
Natürlich: Was das Ticken angeht, kann Ihnen niemand etwas vormachen. Aber auch wenn Sie Ihren Kunden fast täglich auf den Zahn fühlen, unterschätzen Sie nie die Falle der Gewohnheit.
Es ist wie in einer langjährigen Ehe: Manches glaubt man vom anderen zu wissen, weil man es schon immer so gemacht hat. Was aber, wenn Ihr Mann schon immer lieber die Unterseite des Brötchens gegessen hat, Ihnen zuliebe aber seit 20 Jahren darauf verzichtet? Was ist, wenn Ihr langjähriger Kunde schon immer das gleiche Produkt kauft, aber nie darüber informiert wurde, was Sie sonst noch anbieten? Und was ist mit der unglaublich unterschätzten Höflichkeit Ihrer Kunden?
Ihre Kunden sind höflich!
Das können Sie sich nicht vorstellen? Hier ein paar Beispiele von Kundenstimmen (natürlich anonym) aus Befragungen, die wir für unsere Kunden durchgeführt haben:
Das Unternehmen kennt seine eigenen USPs nicht. Seit zwei Jahren hau' ich auf diesen Stein und hoffe, dass mich jemand in diesem Busch hört.
Das ist das erste Mal in 13 Jahren, dass jemand diese Fragen stellt.
Es ist in allen Medien nicht klar, was der Kern ihres Angebotes ist. Das Produkt hat nichts mit dem zu tun, was ich brauche.
All diese Sätze sind weitgehend wörtlich gefallen. Das Wichtigste dabei: Von allen war das auftraggebende Unternehmen völlig überrascht.
5 Gründe, warum eine Marketingagentur bessere Ergebnisse bei einer Kundenbefragung liefern kann
Sicher bringen Sie eine hohe Expertise mit über den Markt und Ihre Produkte. Dennoch gibt es gute Gründe, warum eine externe Marketingagentur der richtige Partner für Ihre Kundenbefragung ist:
1. Objektivität ohne rosa Brille
Seien wir ehrlich, wenn Sie als Unternehmen Ihre Kunden selbst befragen, hören Sie oft nur das, was Sie hören wollen. Ein externer Dienstleister hingegen fragt nach, wenn es unangenehm wird und scheut sich nicht, auch die »harten Wahrheiten« auf den Tisch zu legen. Das ist wie ein Freund, der einem sagt, dass man diese Jogginghose wirklich nicht mehr tragen sollte - es tut weh, aber es ist notwendig.
2. die falsche Adresse für Höflichkeit
Als unbeteiligte Dritte können wir eine Position einnehmen, die Sie selbst nie einnehmen können. Und das untergräbt die professionelle Höflichkeit oder auch das Drumherumreden einer vielleicht langjährigen Partnerschaft. Klartext macht Veränderung möglich.
3. Schutz der Anonymität
Wir führen unsere Befragungen immer absolut anonym durch. Das heißt, keiner unserer Kunden erfährt, welche Aussage von welchem Interviewpartner stammt.
4. Experten für qualitative Befragungen:
Hand aufs Herz: Haben Sie nicht auch schon die eine oder andere Kundenbefragung durchgeführt, die weder statistisch signifikant noch inhaltlich substanziell war? Sicher, jeder kann eine Multiple-Choice-Umfrage (»Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service? Sehr zufrieden? Zufrieden? Verärgert, aber zu höflich, um es zuzugeben?«) durchführen. Aber es sind die persönlichen, qualitativen Befragungen, die das wahre Gold zu Tage fördern. Die Profis wissen, wie man die richtigen Fragen stellt, um wirklich herauszufinden, was Ihre Kunden bewegt - und das ist der Stoff, aus dem fesselndes Storytelling gemacht ist.
5. Inspirierendes Story-Material
Geschichten sind emotional und persönlich. Und genau hier kommen die Interviewergebnisse ins Spiel. Vielleicht erzählt ein Kunde von einem Aha-Moment, den er mit Ihrem Produkt hatte. Vielleicht schildert jemand einen unerwarteten Nutzen. All diese kleinen Perlen können Sie in Ihre Markenkommunikation einbauen und so Geschichten erzählen, die authentisch und glaubwürdig sind. Und nicht nur das: Sie können Ihre Marketingstory strategisch darauf aufbauen, was Ihre Kunden brauchen. Und sorgen so für den entscheidenden Plot-Twist in der Geschichte Ihres Marktes. Interessiert? Dann lesen Sie weiter, wie Ihnen Storytelling hilft, Kunden zu gewinnen!
Ist Ihre aktuelle Story für Ihre Zielgruppe relevant? Mit dem richtigen Storytelling können Sie Markenbekanntheit erhöhen, Kundenbindung stärken, und Kaufentscheidungen beeinflussen.
Die klassischen Fehler: Wie Unternehmen ihre eigenen Kundenbefragungen vermasseln
Selbstbefragungen sind wie Selbstdiagnosen bei Google: Meistens keine gute Idee. Wenn Unternehmen ihre eigenen Kunden befragen, passiert oft genau das: Sie verwirren ihre Kunden, erhalten unklare Antworten oder - noch schlimmer - gar keine. Sollten sie kein Marketingbudget übrig haben oder möchten es trotz der genannten Risiken selbst versuchen, dann beachten Sie bitte die häufigsten Fehler, die Unternehmen machen:
Die Fragen sind zu allgemein
„Wie finden Sie uns?“ - Das ist eine Frage, die vielleicht bei Tinder funktioniert, aber nicht in einer Kundenbefragung. Wenn Sie nur allgemeine Fragen stellen, erhalten Sie allgemeine, nichtssagende Antworten.
Die Fragen drehen sich ausschließlich um Sie
Kein Kunde möchte sich erst ausführlich mit Ihnen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beschäftigen. Schließlich arbeitet er mit Ihnen zusammen, weil Sie (hoffentlich) sein Problem lösen. Ein guter Fragenkatalog umfasst auf jeden Fall die aktuelle Situation und Herausforderung Ihres Kunden, seine Funktion im Unternehmen, seine Visionen für die Zukunft.
Digitale Umfragen
Das geht schnell, kostet wenig und wir haben sofort ein Ergebnis, denken die meisten Unternehmer. Was für sehr ähnliche B2C-Produkte funktionieren mag, ist für B2B so gut wie nie anwendbar. Hoch erklärungsbedürftige Produkte lösen oft komplexe Probleme. Diesen Kundenproblemen näher zu kommen - dazu dient die Befragung. Und natürlich: Ihre Kunden besser zu verstehen. Geht das mit 4-6 Ja/Nein-Fragen? Wohl kaum.
Die Statistiken zeigen auch, dass anonyme digitale Umfragen eine miserable Beteiligung haben. Und zu guter Letzt: Ihr Kunde verdient einen Gesprächspartner auf Augenhöhe. Dort kann er auch Dinge sagen, die er einer gesichtslosen Formularmaske so gut wie nie anvertraut.
Zu viele geschlossene Fragen
Natürlich ist es einfach, »ja« oder »nein« anzukreuzen. Aber wenn Sie wirklich verstehen wollen, was Ihre Kunden denken, müssen Sie ihnen die Möglichkeit geben, mehr zu sagen. Offene Fragen sind der Schlüssel, aber viele Unternehmen schrecken davor zurück, weil sie die Analyse dann als komplizierter empfinden.
Ein schlecht gebrieftes Callcenter beauftragen
Natürlich ist es keine Raketenwissenschaft, ein Telefon zu bedienen und ein paar Fragen zu stellen. Aber ein Marketingberater, der vielleicht schon eine Wettbewerbsanalyse für Sie erstellt hat, kennt Ihr Unternehmen sehr gut, kann ganz andere (Nach-)Fragen stellen, in die Tiefe gehen, Irrelevantes überspringen und so die Interviewzeit optimal nutzen.
Keine Nachbereitung
Das Schlimmste, was Sie tun können, ist eine Befragung durchzuführen und dann nichts mit den Ergebnissen anzufangen. »Vielen Dank für Ihre Zeit« und dann nie wieder etwas von Ihnen hören? Autsch. Kundinnen und Kunden wollen wissen, dass ihre Meinung zählt und genutzt wird.
Fazit: Kundenbefragungen - besser mit Profis als allein
Bei Kundenbefragungen sollte man keine halben Sachen machen. Die Ergebnisse dieser Befragungen können wegweisend für Ihre gesamte Unternehmenspositionierung und Storytelling-Strategie sein - vorausgesetzt, sie werden richtig durchgeführt. Bevor Sie also anfangen, selbst Fragebögen zu basteln, denken Sie daran: Es gibt Profis, die das jeden Tag machen - und zwar richtig gut!
Ihre Vorteile auf einen Blick:
Klarere Positionierung
Tieferes Verständnis von Kundenbedürfnissen
Basis für authentisches, strategisches Storytelling
Vermeidung von Fehlern, die Ihre gesamte Strategie torpedieren könnten
Und das Beste daran? Sie müssen sich nicht den Kopf zerbrechen - überlassen Sie die harten Fragen und kniffligen Auswertungen den Profis und genießen Sie einfach die Ergebnisse. Denn das ist doch das Beste, oder?
FAQ zu Kundenbefragungen und Storytelling
Warum sollten Kundenbefragungen von externen Dienstleistern durchgeführt werden?
Externe Dienstleister sind objektiver und wissen, wie man die richtigen Fragen stellt, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Wie viele Kunden sollten befragt werden?
Vor allem im B2B-Bereich empfehlen wir sogenannte Toe Dip Research. Um ein Gefühl für Ihre Kunden zu bekommen, sich den aktuellen Herausforderungen anzunähern, ein klareres Bild und eine Basis für Ihr strategisches Storytelling zu entwickeln, müssen Sie tatsächlich nicht die breite Masse Ihrer Kunden befragen lassen. Wählen Sie dafür eine kleine, aber potenziell aussagekräftige Anzahl aktueller Kunden aus, dann noch einmal so viele Kunden, die Sie verloren haben. Und natürlich einige Wunschkunden.
Was versteht man unter Toe Dip Research?
Ganz einfach: Stellen Sie sich vor, Sie tauchen Ihren großen Zeh in den Pool Ihres Urlaubsortes. Dann wissen Sie zwar nicht, ob der Pool 24,6°C warm ist, aber Sie wissen, ob Sie hineinspringen wollen oder nicht. Genauso ist es mit unserem Prinzip der kleinen qualitativen Kundenbefragung für das Marketing. Sie erhalten keinen statistisch relevanten Gesamtüberblick, aber eine belastbare Vorstellung davon, was genau Ihre Kunden bewegt. Und welche Rolle Sie dabei spielen (können).
Wie helfen Kundenbefragungen bei der Entwicklung von Storytelling?
Zum einen liefern sie echte, authentische Geschichten und Emotionen Ihrer Kunden, die in Ihre Markenkommunikation einfließen können. Zum anderen ist der Kunde mit seinen Herausforderungen und Bedürfnissen immer der Ausgangspunkt für strategisches Storytelling.
Welche Fehler machen Unternehmen häufig bei der Durchführung eigener Kundenbefragungen?
Zu allgemeine oder geschlossene Fragen, Inhalte, die sich nicht auf den Kunden beziehen, digitale Formulare und das Fehlen einer sinnvollen Nachbereitung.
Wie oft sollten Kundenbefragungen für Marketing und Positionierung durchgeführt werden?
Idealerweise regelmäßig, um immer auf dem neuesten Stand zu sein und Trends frühzeitig zu erkennen. Wenn es aber darum geht, die Grundlagen des Marketings, der Positionierung und des Storytellings zu überdenken, ist eine gut konzipierte qualitative Befragung nur in sehr großen Zeitabständen notwendig.
Wie wir Ihnen helfen, mit Kundenbefragungen eine erfolgreiche strategische Markenführung umzusetzen, lesen Sie hier:
Was brauchen Sie für eine gute Kundenbefragung?
Die Antwort auf diese Frage ist so individuell, wie Ihr Unternehmen selbst. Am Anfang von Allem steht jedoch immer: Kommunikation. Und die gelingt am Besten auf Augenhöhe. Sie haben Lust bekommen auf einen Austausch mit unseren Marketing-Experten? Senden Sie uns eine Nachricht!
